Assistance Utilisateurs

Nous vous proposons une assistance utilisateur sur site et téléphonique pour vous garantir une utilisation et une disponibilité optimale de vos matériels.

Assistance sur site :

Nos contrats d’assistance sur site vous apportent tout le support technique dont vous avez besoin que ce soit en mode curatif qu’en mode préventif par le biais de visites régulières ou sur demande/commandées.

Assistance téléphonique :

Notre hot-line logiciel vous permet d’avoir accès à une cellule de support performante pour aider les utilisateurs ou les administrateurs à résoudre des problèmes d’utilisation et de dysfonctionnement de leurs outils logiciel. L’assistance est réalisée par téléphone grâce à un guidage simple de l’utilisateur ou par télémaintenance grâce à une connexion sur votre matériel, si cette option a été choisie et avec votre autorisation.

    Notre objectif :

  • Réduire les temps d’indisponibilité de votre système informatique.
  • Accroître sa pérennité à un coût maîtrisé.
  • Garantir la productivité et la satisfaction des utilisateurs.

Assistance sur site

Quelle que soit votre taille et votre organisation interne, SMS vous accompagne dans le suivi et l’exploitation de votre parc informatique.

  • Vous disposez d’une équipe informatique en interne : nous vous accompagnons pour compléter et renforcer vos compétences, afin d’assurer une assistance efficace auprès de vos utilisateurs et permettre à votre équipe informatique de se consacrer à d’autres tâches.
  • Vous ne disposez pas de compétences en interne : nous vous accompagnons de manière régulière en vous offrant réactivité et souplesse.

SMS propose un ensemble de prestations d’assistance technique pour mettre en œuvre les solutions proposées, faire des upgrades de logiciel ou matériel sur des serveurs, stations de travail ou postes de travail, dépanner ou remettre en exploitation un serveur ou installation de nouveaux logiciels.

Nous nous engageons à respecter vos contraintes de manière à ce que votre système reste opérationnel. Si nécessaire, nous intervenons en horaires décalés ou le week-end.

Qu’il s’agisse de maîtrise d’œuvre ou de maîtrise d’ouvrage, nos équipes collaborent avec les vôtres en fonction des rôles attribués à chacun.

Nos priorités et objectifs :

  • La qualité.
  • Le respect des délais.
  • Le respect des objectifs du projet.
  • La réduction des temps d’indisponibilité de votre système informatique.
  • Garantir la productivité et la satisfaction des utilisateurs.

Experts systèmes et réseaux, techniciens micros et réseaux, nos équipes s’adaptent à la dimension de vos projets.

Chaque intervention fait l’objet d’un procès verbal de recette technique et suivant la nature du projet, nos prestations sont complétées par la fourniture et la validation d’un certain nombre de livrables :

  • Documentation des architectures techniques.
  • Rédaction des procédures d’exploitation.
  • Rédaction des cahiers de recette.
  • CD Masters.

Environnements :

  • Microsoft Windows NT/2000/XP.
  • Linux.
  • HP-UX.

Exemples de prestations proposées :

  • Réalisation de masters pour les postes de travail ou serveurs.
  • Assistance technique pour environnement bureautique.
  • Assistance technique pour environnement réseaux.
  • Mise en œuvre d’environnements serveur.
  • Mise en œuvre de solutions de messagerie, télécopie.
  • Mise en œuvre de solutions de sécurité (anti-virus, firewall).
  • Mise en œuvre de solutions de sauvegarde.
  • Mise en œuvre de solutions d’accès à Internet.
  • Mise en œuvre d’architectures réseau LAN/WAN.
  • Maintenance système.
  • Transfert de compétences.
  • Optimisation.

Ces prestations d’assistance technique ou de mise en œuvre de solution sont définies suivant le cahier des charges ou la demande du client. Elles sont qualifiées par notre équipe d’ingénieurs avant-vente.

Au travers d’un contrat d’assistance sur site, nous définissons un cadre d’intervention précis (nombre de jours, périmètre, fréquence, ...) et nos engagements.

Au cours des interventions planifiées, voici par exemple les tâches qui sont réalisées :

Pour l’aspect préventif :

  • Administration du serveur (déclaration de nouveaux utilisateurs, gestion des permissions, ...).
  • Contrôle des journaux d’audit.
  • Contrôle du bon déroulement des sauvegardes et test de restauration.
  • Installation de correctifs Windows NT si nécessaire (Service Pack par exemple).
  • Mise à jour du logiciel anti-virus et signatures de virus.
  • Mise à jour de divers drivers des serveurs et des postes clients.

Pour l’aspect curatif :

  • Inventaire des problèmes rencontrés par les utilisateurs.
  • Prise en charge des problèmes d’impression sur les postes de travail.
  • Réinstallation des postes de travail.
  • Installation de périphériques.

En complément du contrat « Assistance technique sur site », nous vous proposons d’acquérir des packs de journées d’intervention. Ainsi vous disposez d’un crédit de jours d’intervention que vous pouvez utiliser en fonction de vos besoins au cours de l’année pour dépanner ou réinstaller un poste de travail, pour l’installation d’un logiciel ou d’une imprimante.

Pour accompagner vos utilisateurs et administrateurs de réseaux au quotidien et éviter tout risque de disfonctionnement de vos postes de travail et serveurs, SMS vous propose de souscrire à l’offre d’assistance téléphonique logicielle.

Assisitance téléphoniqueAssistance téléphonique

Les logiciels évoluent quotidiennement et apporte de plus en plus de fonctionnalités. L’environnement informatique est souvent hétérogène, complexe et l’utilisation optimale de l’outil informatique est une clé pour la productivité de votre entreprise.

La Hot Line est une des options du contrat d’assistance technique de SMS. Il est intéressant de la coupler avec la Télémaintenance pour bénéficier d’un service encore plus performant.

Il est possible de souscrire ce contrat seul ou en complément d’un autre module de notre offre de contrats de services. Le module « Assistance téléphonique » est basé sur une offre en crédit d’heures.

Avantages :

  • Pas de limitation dans le temps, le crédit d’heures vous reste acquis jusqu’à sa consommation totale.
  • Lors de chaque intervention, le temps passé est débité à la minute près : vous ne payez que votre consommation effective, à votre rythme.
  • Pas de tacite reconduction, vous souscrivez au nouvel abonnement si vous êtes satisfaits.

Points forts du module « Assistance téléphonique » :

  • Support téléphonique de 8h à 20h sans interruption, du Lundi au Vendredi (sauf jours fériés).
  • Un ingénieur-conseil, directement, en moins de deux sonneries.
  • Aucun appel perdu.
  • Résultat garanti sur 250 logiciels du marché.
  • Traitement en ligne d’une large part des appels (environ 80%).
  • Suivi personnalisé de tous les appels.
  • Clôture par l’utilisateur.

Fonctionnement :

  • Sur chaque contrat, un gestionnaire de compte est identifié. Celui-ci est l’interlocuteur privilégié qui référence les utilisateurs et distribue les droits d’accès aux services.
  • Chaque utilisateur, grâce à un numéro d’accès personnel, entre en contact avec nos ingénieurs -conseils par téléphone.
  • Le nombre d’utilisateurs et de codes d’accès est illimité.
  • Pour les clients qui ont souscrit un contrat Security adéquat, si l’opérateur diagnostique le besoin d’accéder à distance au serveur ou qu’une intervention sur site est nécessaire, l’incident ouvert est transmis auprès du service concerné pour traiter l’intervention.